Los aeropuertos en los Juegos Río 2016
Derechos y deberes del pasajero
Qué hacer en caso de problemas con su viaje
Para garantizar la seguridad y la prestación de servicio de calidad, la legislación brasileña prevé una serie de derechos y deberes para los pasajeros aéreos. Entre los ítems que más generan reclamos en la Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) están atención; equipaje; cancelación de vuelo; billete aéreo y atraso de vuelo.
CVea los deberes de los pasajeros y ponga de su parte. Y si algún derecho suyo no se respete, registre la reclamación junto a la compañía aérea o a laAnac
Dónde reivindicar derechos
- Al comprar un pasaje aéreo en Brasil, usted establece con la empresa aérea um contrato de transporte y, por lo tanto, una relación de consumo.
- Si se siente perjudicado o tiene derechos no respetados, diríjase primero a la empresa aérea contratada para reivindicar sus derechos como consumidor.
- Es posible, también, registrar reclamación contra la empresa aérea en la Anac, después de haber registrado la queja en la empresa y haber recibido un número de protocolo de la reclamación.
- La Anac analizará el hecho y, si constata el incumplimiento de normas de la aviación civil, podrá aplicar sanción administrativa a la empresa.
Equipaje dañado
- Procure la empresa aérea para relatar el hecho luego que constate el problema, preferentemente también en la sala de desembarque.
- Ese comunicado por escrito podrá ser registrado en la empresa en hasta siete días después de la fecha de desembarque.
Hurto de equipaje
- Procure la empresa aérea y comunique el hecho por escrito.
- La empresa es responsable por el equipaje desde el momento en que se la despacha hasta su recepción por el pasajero.
- Además, registre un acontecimiento en la Policía, autoridad competente para investigar el caso.
- Dentro del aeropuerto, usted puede dirigirse a las comisarías del turista, juzgados especiales e incluso a los Centros de Atención al Turista para buscar orientaciones.
Guarde comprobantes
- Para reivindicar indemnizaciones por daños morales y/o materiales, consulte los órganos de Defensa del Consumidor o diríjase al Poder Judiciario.
- Para exigir esa compensación, es importante guardar el comprobante de la tarjeta de embarque y los comprobantes de los gastos eventualmente realizados (alimentación, transporte, hospedaje y comunicación) o los documentos relacionados a la actividad profesional que se cumpliría en el destino.
Informaciones al viajante
- En la mayoría de los aeropuertos brasileños, el pasajero puede tener acceso a las principales orientaciones sobre los servicios aeroportuarios en el mostrador de informaciones, así como encontrar servicios de perdidos y encontrados, Oidoría y apoyo de órganos públicos como Anac, Policía Federal, Secretaría Nacional de Imposiciones, Anvisa, Vigiagro, Juzgado de la Infancia y de la Juventud, Policía Civil, Policía Militar, entre otros.
- En el período de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos, voluntarios identificados con chalecos estampados con la marca del evento también estarán disponibles en las áreas de embarque y desembarque.
Preterición de embarque
- Es el embarque no realizado por motivo de seguridad operacional, sustitución de avión, overbooking, etc. Ocurre en la situación en que el pasajero tuvo su embarque negado, incluso habiendo cumplido todos los requisitos para el embarque.
- Luego que la empresa constate que hay posibilidad de preterición, deberá procurar por voluntarios que acepten embarcar en otro vuelo, mediante o no la oferta de compensaciones (dinero, billetes extras, millas, diarias en hoteles, etc.).
- Si usted acepta esa compensación, la empresa podrá solicitar la firma de un recibo, comprobando que se aceptó la propuesta.
- Si usted no acepta la compensación, y si es preterido, le corresponderá al aérea ofrecer alternativas de reacomodación y reembolso, además de la asistencia material.
Atrasos, cancelaciones y preterición de embarque
- En esos casos, el pasajero que comparezca para embarque tiene derecho a la asistencia material, que involucra comunicación, alimentación y acomodación. Esas medidas tienen como objetivo minimizar la molestia de los pasajeros mientras aguardan el vuelo, atendiendo a sus necesidades inmediatas.
- La asistencia la ofrece gradualmente, la
empresa aérea, de acuerdo con el tiempo de
espera, contado a partir del momento en que
hubo el atraso, cancelación o preterición de
embarque, conforme demostrado a seguir:
- A partir de una hora: comunicación (internet, llamadas teléfonicas, etc.).
- A partir de dos horas: alimentación (voucher, merienda, bebidas etc.).
- A partir de cuatro horas: acomodación u hospedaje (si fuera el caso) y transporte de ida y vuelta desde el aeropuerto hasta el lugar de hospedaje. Si usted está en su domicilio, la empresa podrá ofrecer solamente el transporte para su residencia y de esta al aeropuerto.
- Si el atraso es superior a cuatro horas (o la empresa ya tenga la estimativa de que el vuelo se atrasará ese tiempo) o haya cancelación de vuelo o preterición de embarque, la empresa aérea deberá ofrecerle al pasajero, además de la asistencia material, opciones de reacomodación o reembolso.
- La asistencia material deberá ser ofrecida también a los pasajeros que ya estén a bordo de la aeronave, en suelo, en lo que corresponda. La empresa podrá suspender la prestación de la asistencia material para proceder al embarque inmediato.
Reembolso
- Si el vuelo se atrasa por más de cuatro horas, se cancele o, incluso, el pasajero tenga su embarque negado (preterición de embarque), la empresa deberá reembolsar al pasajero de acuerdo con la forma de pago utilizada en la compra del pasaje.
- La devolución de los valores ya pagados y recibidos por la empresa aérea (compra al contado en efectivo, cheque compensado o débito en cuenta corriente) deberá ser inmediata, al contado por medio de crédito en cuenta bancaria.
- Si el pasaje aéreo se financió en la tarjeta de crédito y tiene cuotas por vencer, el reembolso obedecerá a las reglas de la administradora de la tarjeta.
- Las providencias para el reembolso deben ser inmediatas. Si fuera del interés del pasajero, la empresa podrá ofrecer, en vez de reembolso, créditos en programas de millaje.
Cierre de aeropuerto
- Un aeropuerto “cierra” cuando las condiciones meteorológicas u operacionales en aquel lugar no son adecuadas para aterrizajes y despegues. En ese caso, llegadas y/o partidas se suspenden o cancelan hasta la reapertura del aeropuerto. En consecuencia, los aviones pueden ser encaminados a otros aeropuertos o permanecer en espera.
- Los derechos a la asistencia material, reacomodación y reembolso son debidos incluso en los casos en que el atraso haya sido causado por condiciones meteorológicas u operacionales adversas.
A quien recurrir
-
Anac – AGENCIA NACIONAL DE
AVIACIÓN CIVIL
Agencia reguladora del sector, responsable por la normatización y fiscalización del cumplimiento de la legislación de aviación civil por las empresas aéreas y operadores aeroportuarios.Contacto: www.anac.gov.br/faleanac ou 0800 725 4445. -
DECEA – DEPARTAMENTO DE
CONTROL DEL ESPACIO AÉREO / COMANDO DE LA
AERONÁUTICA
El Decea es el órgano del Comando de la Aeronáutica responsable, entre otras acciones, por el control del tráfico aéreo brasileño. Contacto: www.decea.gov.br ou estevespsbe@decea.gov.br ou (21) 6234-6637/2123-6585. -
SAC – SECRETARÍA DE
AVIACIÓN CIVIL DE LA PRESIDENCIA DE LA
REPÚBLICA
Contacto: faleconosco@aviacaocivil.gov.br ou (61) 3313-7107. -
DEPARTAMENTO DE POLICÍA
FEDERAL
Órgano responsable por el control de inmigración/emigración y seguridad en áreas restrictas de los aeropuertos. Contacto: www.dpf.gov.br ou 194. -
ANVISA – AGENCIA NACIONAL
DE VIGILANCIA SANITARIA
Informaciones a los viajantes sobre vacunación, profilaxia, salud en el mundo y exigencias sanitarias.
Contacto: www.anvisa.gov.br/viajante ou 0800 642 9782. -
VIGIAGRO – VIGILANCIA
AGROPECUARIA INTERNACIONAL
Responsable por promover la vigilancia agropecuaria internacional. Contacto: ww.agricultura.gov.br ou vigiagro@agricultura.gov.br ou 0800 704 1995. -
RECEITA FEDERAL
Responsable por la administración tributaria y aduanera en los aeropuertos.
Contacto: www.receita.fazenda.gov.br ou 146 (Receitafone) ou 0800 702 1111 (Ouvidoria). -
BCB – BANCO CENTRAL DE
BRASIL
Informaciones a los viajantes sobre cambio y moneda.
Contacto: www.bcb.gov.br/?faleconosco ou 0800 979 2345. -
IBAMA – INSTITUTO DEL
MEDIO AMBIENTE Y DE LOS RECURSOS NATURALES
RENOVABLES
Contacto: www.ibama.gov.br ou cites.sede@ibama.gov.br ou (61) 3316-1476/1258. - JUZGADOS ESPECIALES
CIVILES EN LOS PRINCIPALES AEROPUERTOS
DE LA OPERACIÓN ESPECIAL PARA LOS JUEGOS
OLÍMPICOS Y PARALÍMPICOS RÍO 2016:
Aeropuerto Internacional de Guarulhos/SP:
(11) 2445-4726/4727/4728. - Aeropuerto de
Congonhas/SP:
(11) 5090-9801/9802/9803. - Aeropuerto Internacional del
Galeão/RJ::
(21) 3353-2992/3398-5344. - Aeropuerto Santos
Dumont/RJ::
(21) 3814-7763/7757. -
Principales empresas aéreas en brasil
-
AVIANCA
0800 286 6543
Discapacitados auditivos: 0800 286 5445
Internet: www.avianca.com.br -
AZUL/TRIP
0800 884 4040
Discapacitados auditivos: 0800 881 0500
Internet: www.voeazul.com.br e www.voetrip.com.br -
GOL
0800 704 0465
Discapacitados auditivos: 0800 709 0466
Internet: www.voegol.com.br -
TAM
0800 570 5700
Discapacitados auditivos: 0800 555 500
Internet: www.tam.com.br
Accesibilidad: informaciones para pasajeros con discapacidad o movilidad reducida
Solicitud de asistencia especial
- La asistencia especial es derechos de personas con discapacidad, personas con edad igual o superior a 60 años, embarazadas, lactantes, personas acompañadas por niños de brazos, personas con movilidad reducida o cualquier persona que, por alguna condición específica, tenga limitación en su autonomía.
- La empresa aérea debe, en el momento de la venta del pasaje, preguntar sobre la necesidad de atención especial y el pasajero también tiene el deber de informar a la empresa aérea sobre sus necesidades (ayuda técnica, acompañante y/o uso de oxígeno suplementar) en el acto da compra da pasaje, incluso por internet, con antecedencia que puede variar entre 48 a 72 horas del embarque, dependiendo del tipo de necesidad. La empresa tendrá que responder a la solicitud en hasta 48 horas.
- Ese público también tiene derecho a la atención preferencial en el check-in y en el embarque.
- El desembarque se lo hace por último, excepto en los casos en que el tiempo disponible para la conexión o otro motivo justifique la priorización.
- Además, el pasajero podrá usar la silla de ruedas y otras ayudas técnicas (bastones, muletas, andadores, etc.) para moverse hasta la puerta del avión, desde que el equipo pase por la inspección de seguridad del aeropuerto.
Actividades asistidas
- check-in y despacho de equipaje;
- desplazamiento del mostrador de check-in hasta la aeronave, pasando por los controles de frontera y de seguridad;
- embarque y desembarque de la aeronave;
- acomodación en el asiento, incluyendo el desplazamiento dentro de la aeronave;
- acomodación de equipaje de mano en la aeronave;
- desplazamiento desde la aeronave hasta el área de restitución de equipaje;
- recogida del equipaje despachado y acompañamiento en los controles de frontera;
- salida del área de desembarque y acceso al área pública;
- conducción a las instalaciones sanitarias; prestación de asistencia a aquellos que utilizan perro-guía, donde al animal se lo acomodará junto con el pasajero en el interior de la cabina;
- transferencia o conexión entre vuelos y realización de demostración individual cuanto a los procedimientos de emergencia, si solicitado.
Acompañamiento
- En los casos en que la condición del pasajero exija la presencia de un acompañante, la solicitud debe hacerse con 72 horas de antecedencia y el operador aéreo debe proveer acompañante, sin cobranza adicional, o exigir la presencia del acompañante de elección del PNAE (Pasajero con Necesidad de Asistencia Especial) y cobrar por el asiento del acompañante valor igual o inferior al 20% (veinte por ciento) del valor del pasaje aéreo adquirido por el pasajero con necesidad especial.
- Vale recordar que el pasajero deberá viajar al lado de su acompañante.
Ayuda técnica para movilidad
- Bastones, muletas, andadores y otros instrumentos de apoyo son conocidos como “ayudas técnicas”.
- Esos equipos deben ser llevados a la cabina de pasajeros, excepto cuando sus dimensiones o de la aeronave (o, incluso, aspectos de seguridad) inviabilicen el transporte en la cabina, en el caso en que esos equipos deberán ser transportados en el compartimento de equipaje.
- Cuando las ayudas técnicas tengan de ser despachadas, serán consideradas equipaje prioritario.
Embarque y desembarque
- El embarque y el desembarque de pasajeros con discapacidad o movilidad reducida es especial.
- Si el avión está parado junto a un puente de embarque, la entrada o salida del usuario con discapacidad o movilidad reducida se hace de forma prioritaria en esas estructuras. Sin embargo, si el aeropuerto no tiene puente de embarque o el avión para en posición remota, el operador aeroportuario deberá ofrecer vehículos equipados con ascensores u otros equipo de ascenso y descenso apropiado para efectuar, con seguridad, el embarque y el desembarque de personas con discapacidad o movilidad reducida, conforme establece la Resolución nº 280, de julio de 2013, de la Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac).
- El pasajero que necesite asistencia especial debe informarle a la empresa aérea sobre su condición en el acto de la reserva o con antecedencia mínima de 48 horas antes del embarque.
- El pasajero que necesite asistencia especial debe informarle a la empresa aérea sobre su condición en el acto de la reserva o con antecedencia mínima de 48 horas antes del embarque.
Sillas de ruedas
- Sillas de ruedas son transportadas gratuitamente por el operador aéreo.
- La ayuda técnica empleada para la locomoción del pasajero con necesidad de atención especial se limita a 1 (una) pieza en la cabina de la aeronave, cuando haya espacio adecuado, o en el compartimento de equipaje de la aeronave.
- Cuando despachado, el equipaje debe ser colocado a disposición al pasajero en el momento del desembarque de la aeronave.
- Se considera como ayuda técnica los productos, instrumentos, equipos o tecnología adaptados o especialmente proyectados para mejorar la funcionalidad de la persona portadora de discapacidad o con movilidad reducida, favoreciendo la autonomía personal, total o asistida.
- El usuario de silla de ruedas debe ser acomodado en asiento especial, dotado de brazos removibles, cerca del corredor, en hileras cercanas a las puertas principales de embarque y desembarque de la aeronave y de los lavatorios, de acuerdo con la clase escogida.
Atención especial:
- Pasajeros con necesidades especiales deben avisarle a la empresa aérea sobre su condición en el momento de la compra del pasaje o con antecedencia mínima de 48 horas para el embarque.
- Pasajeros que necesitan solicitar ayudas técnicas y/o uso de oxígeno suplementar deben entrar en contacto con la empresa con por lo menos 72 horas de antecedencia.
Horarios
- Se recomienda que los pasajeros lleguen al aeropuerto con 1 hora de antecedencia, en el caso de vuelos domésticos, y 1h30min, para vuelos internacionales.
Equipaje
- Antes de entrar a la sala de embarque, todos los pasajeros y sus respectivos equipajes de mano deben pasar por la inspección de Rayos X.
- Pasajeros que deseen transportar objetos cortantes o perforadores deben hacerlo en el equipaje despachado y nunca en el equipaje de mano.
- Durante la permanencia en el aeropuerto, se recomienda también que esté atento a su equipaje y no acepten transportar ítems de personas desconocidas.
Documentación
- Los pasajeros deben presentarse para embarque de pose de documento legal de identificación a la hora establecida por el transportador en el pasaje.
Avisos
- Es deber de los pasajeros obedecer los avisos escritos a bordo o trasmitidos por la tripulación.