Ministério dosTransportes, Portos e Aviação Civil

Brasil 2016

Os aeroportos nos Jogos Rio 2016

Direitos e deveres de quem viaja de avião no Brasil

Para garantir a segurança e a prestação de serviço de qualidade, a legislação brasileira prevê uma série de direitos e deveres para os passageiros aéreos. Entre os itens que mais geram reclamações na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estão atendimento; bagagem; cancelamento de voo; bilhete aéreo e atraso de voo.

Confira os deveres dos passageiros e faça a sua parte. E caso algum direito seu seja desrespeitado, registre a reclamação junto à companhia aérea ou à Anac

Onde reivindicar direitos

  • Ao comprar uma passagem aérea no Brasil, você estabelece com a empresa aérea um contrato de transporte e, portanto, uma relação de consumo.
  • Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro à empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor.
  • É possível, também, registrar reclamação contra a empresa aérea na Anac, após ter registrado a queixa na empresa e ter recebido um número de protocolo da reclamação.
  • A Anac analisará o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

Bagagem danificada

  • Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque.
  • Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data de desembarque.

Furto de bagagem

  • Procure a empresa aérea e comunique o fato por escrito.
  • A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro.
  • Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para investigar o caso.
  • Dentro do aeroporto, você pode se dirigir às delegacias do turista, juizados especiais e mesmo aos Centros de Atendimento ao Turista para buscar orientações.

Guarde comprovantes

  • Para reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de Defesa do Consumidor em cada estado ou dirija-se ao Poder Judiciário.
  • Para exigir essa compensação, é importante guardar o comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou os documentos relacionados à atividade profissional que seria cumprida no destino.

Informações ao viajante

  • Na maioria dos aeroportos brasileiros, o passageiro pode ter acesso às principais orientações sobre os serviços aeroportuários no balcão de informações, bem como encontrar serviços de perdidos e achados, Ouvidoria e apoio de órgãos públicos como a Anac, Polícia Federal, Receita Federal, Anvisa, Vigiagro, Juizado da Infância e da Juventude, Polícia Civil, Polícia Militar, entre outros.
  • No período dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos, voluntários identificados com coletes estampados com a marca do evento também estarão disponíveis nas áreas de embarque e desembarque.

Preterição de embarque

  • É o embarque não realizado por motivo de segurança operacional, substituição de avião, overbooking, etc. Ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.
  • Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante ou não a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc).
  • Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
  • Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Atrasos, cancelamentos e preterição de embarque

  • Nesses casos, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
  • A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
    • A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas, etc.).
    • A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.).
    • A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte de ida e volta do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
    • Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo) ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
    • A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Reembolso

  • Caso o voo atrase por mais de quatro horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.
  • A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária.
  • Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.
  • As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

Fechamento de aeroporto

  • Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera.
  • Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.

A quem recorrer

    Órgãos públicos

  • Anac – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL
    Agência reguladora do setor, responsável pela normatização e fiscalização do cumprimento da legislação de aviação civil pelas empresas aéreas e operadores aeroportuários. Contato: www.anac.gov.br/faleanac ou 0800 725 4445.
  • DECEA – DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO / COMANDO DA AERONÁUTICA
    O Decea é o órgão do Comando da Aeronáutica responsável, entre outras ações, pelo controle do tráfego aéreo brasileiro. Contato: www.decea.gov.br ou estevespsbe@decea.gov.br ou (21) 6234-6637/2123-6585.
  • SAC – SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
    Contato: faleconosco@aviacaocivil.gov.br ou (61) 3313-7107.
  • DEPARTAMENTO DE POLÍCIA FEDERAL
    Órgão responsável pelo controle de imigração/emigração e segurança em áreas restritas dos aeroportos. Contato: www.dpf.gov.br ou 194.
  • ANVISA – AGÊNCIA NACIONAL DE VIGIL NCIA SANITÁRIA
    Informações aos viajantes sobre vacinação, profilaxia, saúde no mundo e exigências sanitárias.
    Contato: www.anvisa.gov.br/viajante ou 0800 642 9782.
  • VIGIAGRO – VIGIL NCIA AGROPECUÁRIA INTERNACIONAL
    Responsável por promover a vigilância agropecuária internacional. Contato: ww.agricultura.gov.br ou vigiagro@agricultura.gov.br ou 0800 704 1995.
  • RECEITA FEDERAL
    Responsável pela administração tributária e aduaneira nos aeroportos.
    Contato: www.receita.fazenda.gov.br ou 146 (Receitafone) ou 0800 702 1111 (Ouvidoria).
  • BCB – BANCO CENTRAL DO BRASIL
    Informações aos viajantes sobre câmbio e moeda.
    Contato: www.bcb.gov.br/?faleconosco ou 0800 979 2345.
  • IBAMA – INSTITUTO DO MEIO AMBIENTE E DOS RECURSOS NATURAIS RENOVÁVEIS
    Contato: www.ibama.gov.br ou cites.sede@ibama.gov.br ou (61) 3316-1476/1258.
  • JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS NOS PRINCIPAIS AEROPORTOS DA OPERAÇÃO ESPECIAL PARA OS JOGOS OLÍMPICOS E PARALÍMPICOS RIO 2016:
    Aeroporto Internacional de Guarulhos/SP:
    (11) 2445-4726/4727/4728.
  • Aeroporto de Congonhas/SP:
    (11) 5090-9801/9802/9803.
  • Aeroporto Internacional do Galeão/RJ::
    (21) 3353-2992/3398-5344.
  • Aeroporto Santos Dumont/RJ::
    (21) 3814-7763/7757.

    • Principais empresas aéreas no brasil

  • AVIANCA
    0800 286 6543
    Deficientes auditivos: 0800 286 5445
    Internet: www.avianca.com.br
  • AZUL/TRIP
    0800 884 4040
    Deficientes auditivos: 0800 881 0500
    Internet: www.voeazul.com.br e www.voetrip.com.br
  • GOL
    0800 704 0465
    Deficientes auditivos: 0800 709 0466
    Internet: www.voegol.com.br
  • TAM
    0800 570 5700
    Deficientes auditivos: 0800 555 500
    Internet: www.tam.com.br

Acessibilidade: informações para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida

Solicitação de assistência especial

  • A assistência especial é direito de gestantes, lactantes, pessoas com deficiência, idade igual ou superior a 60 anos, acompanhadas por criança de colo, mobilidade reduzida ou pessoa que tenha limitação na sua autonomia. Este grupo tem atendimento preferencial no check-in e no embarque;
  • A empresa aérea deve, no momento da venda da passagem, perguntar sobre a necessidade de atendimento especial e o passageiro tem o dever de informar à empresa sobre suas necessidades no ato da compra do bilhete, mesmo pela internet, com antecedência entre 48 a 72 horas do embarque. A empresa terá que responder à solicitação em até 48 horas;
  • O desembarque é feito por último, exceto quando o tempo para a conexão for prioridade;
  • O passageiro poderá usar a cadeira de rodas, bengalas, muletas, andadores e etc. para locomover-se até a porta do avião, desde que o equipamento passe por inspeção de segurança.

Direitos à assistência especial da empresa aérea

  • prioridade no check-in e despacho de bagagem;
  • deslocamento do check-in até a aeronave, passando pelos controles de segurança;
  • embarque e desembarque da aeronave;
  • acomodação no assento e da bagagem de mão na aeronave;
  • deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
  • recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
  • saída da área de desembarque e acesso à área pública;
  • condução às instalações sanitárias; assistência aos que utilizam cão-guia, sendo que o animal será acomodado junto ao passageiro na aeronave;
  • transferência ou conexão entre voos e demonstração individual de procedimentos de emergência.

Acompanhamento

  • A solicitação de presença de um acompanhante para o passageiro deve ser solicitada 72 horas antes do voo sem cobrança adicional. Quando o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) optar pelo seu acompanhante, ele deve viajar ao seu lado e a companhia deve prover o assento com o valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete pago pelo PNAE.

Ajuda técnica para mobilidade

  • Bengalas, muletas, andadores e instrumentos de apoio são conhecidos como “ajudas técnicas” e devem ser levados na cabine. Se despachadas pela dimensão, a bagagem é prioritária.

Embarque e desembarque

  • Deve ser feito no ato da reserva com antecedência de 48 horas. O atendimento é especial e prioritário tanto em ponte de embarque ou em posição remota - neste caso, o operador aeroportuário deverá oferecer equipamentos apropriados para efetuar o embarque e desembarque, com segurança, de pessoas com necessidades especiais. O desembarque deve ser feito por funcionários treinados da companhia ou contratados.

Cadeiras de rodas

  • São transportadas gratuitamente pelo operador aéreo e a ajuda técnica para a locomoção do passageiro PNAE é limitada a uma peça na cabine ou no compartimento de bagagem – neste caso, deve ser disponibilizada no desembarque;
  • O usuário deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor, em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios.

Atendimento especial

  • Passageiros com necessidades especiais devem avisar à empresa aérea sobre sua condição no momento da compra da passagem ou com antecedência mínima de 48 horas para o embarque.
  • Passageiros que necessitam solicitar ajudas técnicas e/ou uso de oxigênio suplementar devem entrar em contato com a empresa com pelo menos 72 horas de antecedência.

Horários

  • Recomenda-se que os passageiros cheguem ao aeroporto com 1 hora de antecedência, no caso de voos domésticos, e 1h30min, para voos internacionais.

Bagagens

  • Antes de entrar na sala de embarque, todos os passageiros e suas respectivas bagagens de mão devem passar pela inspeção de Raio X.
  • Passageiros que desejem transportar objetos cortantes ou perfurantes devem fazê-lo na bagagem despachada e nunca na bagagem de mão.
  • Durante a permanência no aeroporto, recomenda-se também que fiquem atento a sua bagagem e não aceitem transportar itens de pessoas desconhecidas.

Documentação

  • Os passageiros devem apresentar-se para embarque de posse de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem.

Avisos

  • É dever dos passageiros obedecer os avisos escritos a bordo ou transmitidos pela tripulação

Transporte de animais

  • Dependendo do porte do animal ou da raça, ele deve usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto.
  • Cães e gatos devem ser transportados com atestado emitido por veterinário particular. Outros animais devem obter a Guia de Trânsito Animal (GTA), por meio de veterinários oficiais ou credenciados.